Что делать с негативными отзывами?

Получая негативный отзыв, Вы должны задать себе вопрос «Что я могу сделать, чтобы компания работала лучше?».
Другими словами, негативный отзыв – это толчок к развитию.
Многие считают, что негативный отзыв — это плохо и его срочно нужно удалить. Действительно ли нужно?

Все люди очень разные и могут оценить одну и ту же услугу (товар) совершенно по-разному. Негативный отзыв не значит, что вы продаете товары или оказываете услуги ненадлежащего качества. Ведь придраться можно всегда, было бы желание.
Но и занимать позицию «Мы лучшие, а плохие отзывы пишут конкуренты, потому что нам завидуют» - тоже в корне не верно.

Поэтому для начала надо абстрагироваться от эмоций и понять, а собственно, чем конкретно не доволен клиент? Возможно, он указывает Вам на действительно слабое место в Вашей работе?

Например, у Вас интернет-магазин и Вы систематически получаете отзывы о том, что доставка работает плохо/слишком долго/нет удобного для клиентов способа доставки товара. Это совершенно явный звоночек, который говорит о том, что надо что-то менять, предлагать клиентам большее количество вариантов доставки товара, пересматривать работу своей службы доставки или, если Вы пользуетесь услугами транспортной компании, возможно, стоит сменить ее на другую, которая будет работать быстрее и качественнее.

Получая негативный отзыв, Вы должны задать себе вопрос «Что я могу сделать, чтобы компания работала лучше?». Другими словами, негативный отзыв – это толчок к развитию.

Теперь поговорим о том, что надо делать с полученными негативными отзывами.

Удалять негативные отзывы – не правильно. Как вы думаете, товар (или услуга) какой компании покажется надежнее и качественнее – той, про которую сплошь положительные отзывы или той, у которой есть небольшое количество негативных отзывов, на которые получены комментарии от представителя компании? Очевидно, что второй.

Современные люди привыкли читать отзывы на товары (или услуги) перед их приобретением. И все давно уже знают о том, что отзывы часто пишут на заказ, чтобы привлечь большее количество покупателей. Поэтому компания, на товары или услуги которой, сплошь одни восхваляющие отзывы, выглядит подозрительно. Больше доверия у человека вызовет компания, на услуги или товары которой есть разные отзывы – как положительные, так и те, в которых указаны недоработки или недостатки продукта или услуги, а также высказаны конкретные пожелания. Такие отзывы кажутся более честными и жизненными.

Стоит ли игнорировать негативные отзывы?

Однозначно нет! Компания, которая игнорирует негативные отзывы, выглядит равнодушной. Ваша же задача показать потенциальному клиенту, что Вам важно его мнение о работе Вашей компании и что Вы стремитесь повышать уровень предоставляемого сервиса.

Таким образом, получив негативный отзыв, Вам необходимо:

- проанализировать, что можно изменить к лучшему,

- принять меры для того, чтобы ситуации, описанные в отзыве, больше не повторялись,

- составить и разместить официальный ответ от Вашей компании на негативный отзыв, в котором подробно описать, какие меры будут приняты в ближайшее время.